Stargard. Obsługa klienta – to nie są proste sprawy (dla Plusa także)

Sprawa dotyczy mojej mamy, która ma 83 lata. Jest klientem sieci telefonów komórkowych Plus od ponad dwóch lat. Mieszka sama, a więc telefon komórkowy ma dać jej większe poczucie bezpieczeństwa.

Pech chciał, że na początku grudnia telefon się zepsuł. Mama osobiście udała się do przedstawicielstwa Plusa na Piłsudskiego 15 – tam, gdzie kupiła telefon. Nie chciała czekać na pomoc synów, bo wierzyła, że w przedstawicielstwie obsłużą ją należycie. Chciała natychmiast mieć sprawny telefon.

Pracownik salonu potwierdził, że telefon jest uszkodzony, ale jednocześnie sprawdził, że minął okres promocyjny i mamie „należy się" już nowy telefon. A więc sprzedał jej nowy egzemplarz. Wydał telefon i skasował pieniądze. Na pytanie: czy można już z niego od razu dzwonić potwierdził to i zadowolony z transakcji wysłał staruszkę do domu.

Problemy zaczęły się w domu. Telefon nie był do użytku. Nie dzwonił. Przyjechałem do mamy i co stwierdziłem? Nowy telefon nie miał karty sim. Mama nie widziała, gdzie ta karta się podziała.

Udałem się do przedstawicielstwa plusa na Piłsudskiego 15. Zastałem młodych, elegancko ubranych handlowców. Między nami odbył się taki oto dialog:
- Gdy jest karta sim od telefonu, z którym przyszła moja mama?- Jak to gdzie? Została w starym telefonie – odpowiedział dumny ze swojego profesjonalizmu handlowiec.- Czy nie uważa Pan, że tak nie można było załatwić reklamacji na awarię telefonu, zwłaszcza, jeżeli klientem jest 83 letnia kobieta?- Nie - padła krótka odpowiedź.
Gdy poprosiłem o rozmowę z kierownikiem okazało się, że i kierownik bez większych analiz i wyjaśnień miał takie samo zdanie.

Stałem przed kierownikiem, za moimi plecami zgromadzili się pozostali pracownicy. Wszyscy z uśmieszkami politowania dla klienta. Kierownik nie omieszkał mnie pouczać, żebym nie podnosił głosu, bo w pomieszczeniu, w tym momencie bez klientów, bardzo mu to przeszkadza. Nie znajdując zrozumienia,ani słów przeprosin wyszedłem z salonu. Bo jakie wyjście ma klient, gdy zostanie niewłaściwie obsłużony? Zrezygnować z usług. A w tym wypadku dotyczy to pięciu telefonów (tyle użytkuje się w mojej rodzinie). Pewnie to nie za dużo, bo w telefonach trwa „przedświąteczny ruch". Nie będzie ten klient to będzie inny.

Nawet nie wiem, czy pracownik złamał jakiś przepis. W moim odczuciu nie zachował się zgodnie elementarnymi zasadami obsługi klienta, których celem jest satysfakcja klienta. Kilkukrotnie zmieniałem już telefony komórkowe i zawsze proponowano mi przełożenie karty i przekopiowanie kontaktów ze „starej komórki". W tym przypadku dotyczyło to osoby w podeszłym wieku i może warto było (i to w dosłownym, biznesowym rozumieniu tego słowa) pomóc, a przede wszystkim załatwić to, z czym się zgłosiła. Starsza pani chciała korzystać z telefonu.

Może ktoś powie, że jestem przewrażliwiony i się „czepiam". Z pewnością jestem uczulony na brak życzliwej i profesjonalnej obsługi klienta. Każdy może mieć zły dzień, ale lekceważenie klienta przez pracowników i ich przełożonych nie mieści się nie tylko w mojej głowie, ale i w dzisiejszych standardach wolnego rynku. Jak widać nie są to proste sprawy.

Życzę wszystkim wesołych świąt – pracownikom salonu Plusa w Stargardzie także.
Postscriptum: Na stronie internetowej PLUSA: http://www.polkomtel.com.pl/polkomtel_sa/polityka_jakosci/Default.aspx można przeczytać międzyinnymi:Polityka Jakości.Naszym nadrzędnym celem jest zapewnienie wysokiej satysfakcji Klientów sieci dzięki przyjaznej i kompetentnej obsłudze, a poprzez to stałe podnoszenie wartości Spółki.Cele te realizujemy poprzez:- profesjonalną obsługę Klienta z wykorzystaniem wszelkich dostępnych kanałów kontaktu, która uwzględnia indywidualne potrzeby i oczekiwania Klienta,- dążenie do
podnoszenia satysfakcji Klientów i umacnianie trwałych relacji.

I to by było na tyle – jak mawiał profesor mniemanologii stosowanej Jan Tadeusz Stanisławski.